În medie, un client analizează 11 recenzii online înainte de a decide dacă va cumpăra de la un anumit magazin online. Același lucru este valabil și atunci când căutați un loc de cazare: de multe ori, feedback-ul de la oaspeții anteriori este cel care determină dacă potențialii oaspeți vor face o rezervare la dumneavoastră sau vor alege altceva. Recenziile negative apar din când în când, deoarece nu este posibil să se satisfacă nevoile fiecaruia. Dar ce puteți face atunci când un oaspete postează o astfel de recenzie negativă pe o platformă online?
Un feedback pozitiv poate contribui semnificativ la creșterea numărului de rezervări ulterioare, în timp ce recenziile negative pot avea efectul opus, descurajând adesea potențialii oaspeți să facă rezervări.
Comentariile negative sunt inevitabile
Este important să înțelegeți că recenziile negative sunt inevitabile și aproape toată lumea va avea 1-2 recenzii negative în timp. Nu este neapărat un semn că faci ceva greșit, deși, dacă primești multe comentarii negative, ar fi bine să te gândești la acest lucru. Nu este posibil să mulțumești pe deplin fiecare oaspete, întotdeauna vor exista unii care nu sunt complet mulțumiți. Există, de asemenea, oaspeți care au tendința de a găsi întotdeauna ceva negativ de spus despre orice cazare sau serviciu pe care îl aleg.
Așadar, nu puteți face prea multe pentru a preveni recenziile negative, cu excepția faptului că faceți tot ce puteți. Dar dacă apar unele, nu este sfârșitul lumii. Cheia este să le abordați în mod eficient.
Cum te descurci cu recenziile negative?
Atunci când vă confruntați cu o recenzie negativă, prima reacție instinctivă poate fi să o ștergeți sau să o eliminați, în funcție de platforma pe care a fost publicată. Cu toate acestea, în general, nu vă recomandăm să faceți acest lucru, chiar dacă considerați că critica nu este pe deplin justificată. Acest lucru se datorează faptului că, dacă sunt afișate doar comentarii pozitive, acest lucru poate trezi suspiciuni în rândul vizitatorilor dumnevoastră. Aceștia ar putea avea impresia că filtrați în mod deliberat recenziile negative, ceea ce poate reduce credibilitatea cazării sau a afacerii dumneavoastră. Este important să rețineți că rareori există un serviciu sau un produs care să fie perfect pentru toată lumea. Prin urmare, un loc doar cu recenzii pozitive poate părea ireal pentru potențialii oaspeți.
Ce recenzii negative ar trebui șterse?
Deși, în general, nu se recomandă ștergerea recenziilor negative, există situații excepționale în care acest lucru poate fi justificat:
- Dacă oaspetele face abuzuri nefondate sau declarații neadevărate.
- Dacă oaspetele folosește un limbaj inacceptabil, ofensator, care ar putea afecta reputația site-ului dvs.
- Dacă se pare că cineva a lansat în mod deliberat o campanie de defăimare împotriva dvs. și continuă să posteze recenzii negative.
În aceste cazuri, ștergerea poate fi cea mai bună opțiune. În astfel de situații, nu este recomandat să intrați într-o dispută sau să dați ocazia de a stârni în mod deliberat un sentiment negativ.
Cum răspundem la o recenzie negativă?
Dacă considerați că o recenzie negativă este nefondată, iar oaspetele evidențiază puncte care nu reflectă realitatea sau oferă doar informații parțiale, este posibil să doriți să răspundeți. De exemplu, dacă un oaspete vă critică pentru că percepeți o taxă suplimentară pentru câini, fiind o unitate de cazare care acceptă animale de companie, dar realitatea este că oaspetele a adus mai mulți câini decât se convenise anterior sau că aceștia au provocat daune, puteți preciza acest lucru în mod sigur în răspunsul dumneavoastră. În acest context, imaginea de ansamblu a incidentului este diferită.
Cu toate acestea, este important să nu răspundeți la fiecare evaluare negativă cu un argument. Dacă critica nu conține acuzații grave și nedrepte și este doar o nemulțumire generală sau o obiecție minoră, poate fi mai bine să o ignorați. Dacă doriți să răspundeți, un simplu răspuns empatic, cum ar fi să spuneți că vă pare rău pentru experiența negativă a oaspetelui și să îi mulțumiți pentru feedback-ul său, care vă va ajuta să vă îmbunătățiți în continuare serviciile, poate fi suficient. Acceptarea criticilor și gestionarea inteligentă a acestora poate lăsa o impresie pozitivă asupra potențialilor dumneavoastră oaspeți.
Cum răspundeți la criticile negative?
Dacă vă decideți să răspundeți la o recenzie negativă din partea unui oaspete, este important să alegeți un ton obiectiv și politicos. Uneori, este posibil ca oaspetele să scrie într-un stil agresiv sau ofensiv, dar este important să vă păstrați răspunsul cuviincios și ponderat.
Acest lucru este important nu numai pentru a menține un nivel moral ridicat, ci și pentru că potențialii oaspeți vor vedea că sunteți capabil să gestionați conflictele și dezacordurile cu politețe. Într-o situație conflictuală, partea cu o comunicare civilizată va câștiga mai multă credibilitate. Dacă stilul oaspetelui este criticabil, dar al dumneavoastră este corect, critica oaspetelui va fi mai puțin convingătoare.
Abordarea nemulțumirilor oaspeților poate fi un factor cheie în modul în care recenziile negative afectează rezervările viitoare. Dacă gestionați aceste situații cu profesionalism, este puțin probabil ca aceste recenzii să aibă un impact semnificativ asupra afacerii dumneavoastră.
